PROБИЗНЕС

Успех новой компании во многом зависит от того, сможет ли она привлечь клиентов и удовлетворить их ожиданиям. Однако большое количество клиентов не всегда обеспечивает финансовый успех дела. Зачастую компания затрачивает на привлечение и дальнейшую работу с потребителем слишком много времени и средств. С ростом компании фактор дороговизны работы с клиентом только приобретает вес.

"Я помню, как мы поначалу пытались гоняться за каждым клиентом, - говорит Т. С. Смит, совладелец фирмы по изготовлению вывесок FastSign, которую он основал четыре года назад. - В начале [работы компании] вы не слишком загружены работой. Но по мере развития бизнеса вы понимаете, где искать деньги. Если раньше я мог потратить [на клиента] лишний час, то теперь не могу себе этого позволить". По словам Смита, он готов проехать 10 миль, чтобы привезти вывеску стоимостью $10 многим из своих клиентов. Но если бы он целый день колесил по дорогам, развозя эти вывески всем, кто к нему обращался, он бы уже давно обанкротился.

Во многих сферах деятельности можно найти способы предварительного отсева или градации клиентов с точки зрения их потенциальной прибыльности. "Подобный подход к выбору клиентов экономит главные ресурсы любого бизнеса - время и деньги", - утверждает Грег Джейкобсон, генеральный директор ClosingGuard, поставляющей информационные системы для ипотечных компаний.

Каждая компания устанавливает критерии в зависимости от сферы деятельности, но существует ряд общих правил, которые можно взять за основу.

1. Следует учитывать возможности потребителя по эффективному использованию вашего продукта. Высокие технологии требуют соответствующего профессионального уровня персонала, культуры работы, технической оснащенности предприятия.
2. Деловая репутация клиента. Фирмы, хорошо зарекомендовавшие себя, как правило, работают в своей области долгое время.
3. Необходимо соотнести затраты на установку, обслуживание системы и объемы прогнозируемых финансовых поступлений от клиента. Может случиться, что ваши затраты либо окупятся не скоро, либо не окупятся вообще. ClosingGuard, например, в начале своей деятельности работала исключительно со средними и крупными клиентами, но с течением времени руководство пришло к выводу, что и небольшие компании могут приносить прибыль.
4. Финансовые вопросы приоритетны для любой компании. Использование различных схем предоплаты является эффективной гарантией успешности сделки.
5. Также существенным может оказаться вопрос скорости, с которой осуществляет платежи ваш клиент. "Когда клиенту требуется 90 дней для оплаты, это означает, что я предоставляю ему беспроцентную ссуду! " - говорит Смит из FastSign.
6. Проверка финансовой устойчивости - неотъемлемое условие работы с клиентом. Роберт Петит, генеральный директор консалтинговой фирмы Sales Creators, уверен, что компании могут существенно сократить потери от недобросовестных клиентов, используя поручительства и проверку их финансовой стабильности. Можно обратиться в банк клиента; если вам и не предоставят исчерпывающие данные о нем, то, по крайней мере, дадут информацию о том, как давно открыт счет, осуществлялась ли процедура банкротства, замораживался ли счет и т. д. Эта информация послужит косвенным признаком надежности контрагента. Реакция самого клиента на ваши вопросы также может оказаться полезной.

Обстоятельства меняются, поэтому порой имеет смысл заново оценить клиента, от которого вы когда-то отказались, говорит Джейкобсон. Если вы получили о нем новую информацию, скажите себе: "Давай-ка посмотрим на него еще раз", - советует он. (WSJ, Роман Карпенко)

Дебра Уильямс, Ведомости

О том, как грамотно сформировать клиентскую базу и разбить клиентов на группы мы говорим на тренинге "Продажи по телефону" и "Прямые продажи".